Case Crm Ismart Innovations (spanish)

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Por lo cual, la empresa I Smart ha definido como prioridad para el presente año, gestionar la cartera de clientes con la propuesta del CRM (Gestión de relaciones con los clientes) con el principal objetivo de estar en constante comunicación con sus usuarios y así fidelizarlos”.(Kotler,P.,Keller,K., 2006, pág. 152) Porque en la actualidad es un estrategia que brindará una ventaja competitiva en el mercado tomando un enfoque en el comprador llegando a fidelizarlo.

Para la estrategia de CRM que se diseñará en el siguiente proyecto tendrá como soporte las metodologías del marketing relacional que ayudará de manera técnica a la implementación de la estrategia haciendo uso de la segmentación que serán estratégica y táctica, benchmarking lo cual se hará una observación directa a los principales competidores, formación que será impulsar a una filosofía de trato personalizado y después diseñada la estrategia los sistemas (software), lo cuales cada uno servirá como base para la elaboración del CRM también combinando el marketing relacional con una atención personalizada según las características de cada cliente.

Teniendo, una metodología ya sustentada, se realizará el diseño de la estrategia de CRM partiendo de los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa y cualitativa que dará razón para aplicar estrategias de fidelización con lo que el cliente de la empresa se sienta satisfecho de esa manera se lograra el objetivo del proyecto que es la retención de clientes sin embargo, se debe promover en cada uno del personal la filosofía del CRM para que todos tengan un enfoque hacia el cliente como parte importante para la propuesta del proyecto en la empresa.

Dada esta situación, se analizara el sistema más adecuado para que sea un soporte en la gestión de relación con el cliente enfocado en la estrategia y así habrá un sistema que ayude automatizando los registros de los clientes y permitirá realizar un seguimiento puntual sobre la cartera de clientes.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. CONTEXTO DEL PROBLEMA

Según la entrevista realizada a uno de los socios de la empresa I Smart en la ciudad de La Paz el martes 6 de agosto de 2014[1] . La empresa, ofrece productos como también servicios de software y hardware en relación a la marca Apple, sin embargo, el problema principal es la mala gestión de la cartera de clientes por lo tanto no logra fidelizar a sus clientes, debido a que aún no cuenta con una buena administración del registro de sus clientes en su base de datos de los mismos y también, por la competencia de la tecnología Apple cuyos efectos muestran que los clientes optan por desarrollar relaciones con la competencia ya que la empresa no logró retener al cliente. Para ello se requiere diseñar una estrategia CRM con el fin de fidelizar a sus clientes y así retener a los mismos.

El socio mencionó en la entrevista que el problema principal, que dificulta a la empresa I Smart es la no retención de clientes debido a que no cuentan con una estrategia orientada a la gestión de fidelización de clientes además no contar con una herramienta que logre gestionar su cartera de clientes esto se debe a factores que se detectaron en la empresa I Smart:

Primer factor, la distribuidora no cuenta con un departamento especializado en el área de marketing porque consideran un gasto para la empresa, al no contar con un especialista en marketing el área de ventas es responsabilidad de este socio.

Segundo factor, el personal de ventas solo está capacitado para realizar la venta hasta el cierre de la misma porque solo están orientados a la venta de los productos y tienen la perspectiva del cliente como un ingreso diario y no así, a la fidelización para ofrecer un trato personalizado y retener a los mismos.

Tercer factor, inadecuada administración de su base de datos de clientes puesto que, no realizaron una segmentación de su cartera debido a la falta de personal de marketing o a la capacitación de su propio personal, no tienen un registro de sus clientes para poder contactarlos o las preferencias particulares de los mismos acerca de los productos.

Se entiende, que los clientes deben ser la base para la implementación del CRM porque se puede afirmar que ellos son los que contribuyen económicamente para la existencia de la empresa.

De esta manera, se considera importante diseñar una estrategia de CRM para fidelizar los clientes aplicando metodologías basadas en el marketing relacional para lograr un trato personalizado en base a la cartera de clientes.

2.2. ÁRBOL DE PROBLEMAS

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Fuente: Elaboración propia GRAFICO 1: ÁRBOL DE PROBLEMAS

2.3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

El problema de la investigación puede sintetizarse en la siguiente pregunta:

¿A través de qué herramienta y estrategia comercial se logrará optimizar la gestión de la cartera de clientes fidelizándolos en la empresa Smart Innovations S.R.L. en la ciudad de La Paz?

ELABORACIÓN DE PROBLEMA Y CAUSA

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Fuente: Elaboración propia GRAFICO 2: ELABORACIÓN DE PROBLEMA Y CAUSA

2.4. LÍMITES DEL PROBLEMA

2.4.1. LÍMITE TEMÁTICO

Los principales temas en los que el presente proyecto se enfoca son el CRM tradicional y en la gestión de cartera de clientes.

2.4.2. LÍMITE ESPACIAL

El estudio se llevará a cabo en la empresa SMART INNOVATIONS S.R.L. ubicada en la zona de Miraflores calle Díaz Romero # 1421 entre Cuba y Busch de la ciudad de La Paz

2.4.3. LÍMITE TEMPORAL

El