Ethique Et Commandement - Revue De Littérature Crm

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Un client satisfait en parle autour de lui, ce qui a pour cause de ramener de nouveaux clients pour l’entreprise. Mais un client non satisfait en parle à davantage de personne. D’où l’importance d’un système efficace et solide.

« 20% des clients font 80% de votre chiffre d’affaire

10% des clients font 90% de vos profits

Un client très satisfait en parle à 3 personnes

Un client mécontent en parle a 12

Un client très mécontent en parle à 20

98% des clients mécontents ne se plaignent jamais

La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés

Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser

Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher »

Fisk Peter

- La fidélité du consommateur au cœur de la relation

Au travers de nos article, nous avons pu constater que la structure primaire du phénomène de fidélisation (ses antécédents, ses effets ainsi que ses résultats) est basée sur la problématique de savoir comment attitude et comportement du consommateur sont liés dans le processus de fidélisation.

En effet, la fidélisation est la somme entre attitudes et comportements qui mettent en avant et dont bénéficie une marque par rapport à ses concurrents. Il s’agit d’un point culminant des efforts marketing pour lequel les entreprises dépensent des sommes considérables afin d’augmenter et d’entretenir leur taux de fidélité client.

La plupart des études réalisées, examinent la fidélisation comme un résultat final. Hors ce n’est pas le cas, il s’agit d’un processus qui change constamment de par l’influence de certains éléments externes tels que le bouche à oreille ou bien encore l’orientation temporelle (relative au comportement d’achat et qui correspond à la fidélité passée ou future) par exemple.

Le phénomène de fidélisation se caractérise donc essentiellement par l’orientation temporelle et la cible, relative à l’attitude et correspondant à la fidélité du consommateur pour une marque, une entreprise ou un vendeur (faisant appel à la confiance et non à une transaction).

Enfin, les consommateurs utilisent l’information pour créer leur attitude en réagissant en fonction de. « La fidélité qui résulte de l’attitude est une connaissance ou un accomplissement agréable qui favorise une entité particulière », d’après Building, measuring, and profiting from customer loyalty de George F. Watson I, Joshua T. Beck, Conor M. Henderson et Robert W. Palmatier.

Un comportement fidèle va lui découler d’achats répétitifs au profit d’un produit et/ou d’un service. Celui-ci peut alors être dû à plusieurs facteurs tels que de plaisir, les contraintes situationnelles (manque d’alternatives, situations habituelles) etc.

La fidélisation du consommateur à l’entreprise étant plus intéressante pour elle du fait que la fidélisation aux vendeurs peut être dérangeante car ceux-là changent régulièrement de position.

Pour pouvoir être durable et assurer à l’entreprise un chiffre d’affaires sur le long terme, la fidélisation doit être mesurée, évaluée et analysée par l’entreprise tout au long de processus de production.

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III. Le E-CRM & le social CRM

Aujourd’hui afin d’élaborer une stratégie de gestion de la relation client il est nécéssaire de prendre en compte le changement provoqué par l’arrivée du digital dans l’environement des consommateurs.

En effet, le digital et les médias sociaux sont des outils de recherche permettant de trouver de nouvelles données qui vont changer le developpement de la stratégie d’entreprise. Le marketing stratégique doit s’adapter au numérique et s’informer sur les médias sociaux qui vont récolter des informations pertinentes.

Différents types de données sont disponibes grâce à ses nouveaux outils, telles que des données récupérées de tweets, de blog, de vidéos youtube etc. ou bien encore des données de recherches au travers des plateformes numériques qui répondent à une question spécifique. Ces données peuvent alors permettre un ciblage plus précis des individus répondant aux critères de la marque (passions, interêts etc.) grâce à l’analyse de leurs fréquentations sur le web. De plus, la rapidité de réponse et la quantité d’informations sont des élements phares de l’utilisation des nouveaux médias sociaux, même si la quantité ne ryme pas toujours avec la qualité. L’authenticité des réponses peut être mis en question très rapidemment. Il s’agira notamment d’un des points négatifs principal de l’utilisation du numérique.

Nous pouvons ainsi observer un certain partage du travail car en voulant parler de leurs experiences et en temoignant sur les reseaux sociaux tels que facebook, twitter etc., les consommateurs fournissent par eux-même les informations recherchées par les marketeurs. On parle de « bouche à oreille éléctronique ».

Le CRM a donc une place très importante du fait que, de part sa relation avec les clients, l’entreprise va pouvoir comprendre plus précisément l’offre à mettre en place ou à modifier et M. Bellaj distingue trois éléments majeur à la réussite de l’e-CRM : cohérence stratégique ; intégration technologique ; mobilisation des ressources.

Nous passons donc de la transformation du CRM vers un Social CRM.

En effet, 80% des cadres disent que leurs organisations ont utilisé les médias dits sociaux pour comprendre les différents marchés (Deloitte University Press, 2013). 86% des entreprises utilisent ces médias pour le marketing dont 41% pour pour communiquer avec les clients (Forbes, 2013). Ce Social CRM s’inscrit tout à fait dans la stratégie marketing de nombreuses entreprises qui en font bon usage.

L’utilisation des nouvelles technologies liées au CRM : un effet positif sur les processus d'informations relationnelles qui aideront les marqueteurs à mieux utiliser les informations sur les interactions