Investigacion Marketing

...

En la actualidad se dice que la satisfacción del cliente es un concepto que se consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta teoría dice que una de las características principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible.

-

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

En la actualidad, la satisfacción al cliente ha ido tomando un gran espacio en todas las empresas y se ha transformado en una preocupación latente de los gerentes y directivos, y prácticamente pasa a ser una obligación dar una atención adecuada, principalmente porque la competencia es cada vez mayor y en el mercado hay una gran gama de productos, por lo cual es fundamental ofrecer un valor agregado para mantener a los clientes fidelizados en la empresa. Junto con ello, los clientes cada vez exigen más, y no sólo están preocupados por la calidad y precio, sino que la atención toma un lugar importante para ellos y llega a ser un determinante para el momento de decidir si van a seguir comprando en la misma empresa o irse de ella; o si por otro lado deciden reclamar y esperar una solución o simplemente irse sin quejarse. Dada la experiencia que todos hemos vivido como consumidores, podemos notar que la atención que recibimos es un determinante fundamental en el proceso de decisión de compra y además es importante después de la compra, es decir, post-venta.

Es por ello que saber que tan satisfechos están los clientes con la ferretería en donde regularmente compran es importante, para analizar si se están haciendo bien las cosas y si las estrategias aplicadas por la empresa y la atención del personal es la adecuada. De lo contrario, se busca encontrar las falencias que tiene la empresa desde el punto de vista del cliente, y así poder sugerir mejoras y que sean aplicadas, de manera de mejorar la atención hacia los clientes y la fidelización de éstos con la empresa.

Es por ello que mediante de la información obtenido mediante este estudio, se pueden sugerir estrategias a la empresa para un mejoramiento de su funcionamiento y de esta manera encontrar una mejor forma de llegar a su clientes.

-

PROBLEMA PLANTEADO Y SOLUCIÓN

La problemática es de los inadecuados niveles de satisfacción de los clientes, explicados por una mala atención, que finalmente repercute en la valoración de la calidad percibida del servicio, en la lealtad y de los comentarios positivo, es decir, si vuelven o si se van de la empresa cambiándose a otra en busca de una mejor atención. Todo ello se desarrolla dentro de un contexto de un mercado dinámico en el cual los clientes van tomando una posición central en el orden jerárquico de una empresa, es decir, ya no están al final de la pirámide, sino que están como centro de atención y a partir de él se desarrollan todas las estrategias que lleva a cabo la empresa.

Desde un punto de vista más amplio, uno de los principales problemas que se identifican es la atención al cliente que no es lo suficientemente eficiente, lo cual se nota al momento de ver largas filas y las caras de insatisfacción de los clientes debido al tiempo que deben esperar para ser atendidos, o que si bien son atendidos, no quedan contentos con la forma en que se hizo. Si bien es difícil poder estandarizar una atención para que sea del agrado de todos los clientes, ya que todos los individuos somos diferentes, si es posible identificar cuáles son los puntos más débiles que pueden apoyar a optimizar tiempo, recursos e incluso mejorar la calidad a nivel general.

Una grave consecuencia de una mala atención es la pérdida de la fidelización de los clientes, lo cual es el segundo potencial problema que detectamos. Además de ello, creemos que el enfoque de la empresa es un enfoque de ventas, el cual no es el más adecuado en el mercado ni el más eficiente en el mundo de hoy, sino que el enfoque adecuado es un enfoque de marketing u orientado al cliente, en el cual se obtienen beneficios gracias a la fidelización y la satisfacción de los clientes.

Junto con lo anterior, también es muy importante en una empresa considerar que la falta de un valor agregado en la entrega del servicio puede significar pérdida de ingresos, de fidelización, entre otros. Es por ello que se busca reflejar la falta de valor agregado en la rentabilidad de la empresa, y que impacto tiene en ella.

Asumiendo, que existen otras variables relacionadas a la satisfacción del cliente, como por ejemplo la accesibilidad de la Ferretería Imperial (ubicación física), comodidades (sala de espera, baños, estacionamiento, etc.), lo que se busca con esta investigación, es relacionar las diversas dimensiones que están relacionadas con el concepto de satisfacción al cliente en la Ferretería Imperial, como factores determinantes para la implementación de estrategias (o programas) que vayan encaminados a mejorarlas.

Luego, se busca analizar la satisfacción del cliente de la Ferretería Imperial que presentan distintas características, por lo que nos interesa aplicar el concepto de satisfacción dependiendo del perfil de los clientes que compran en esta ferretería.

-

HIPÓTESIS PLANTEADA

La satisfacción de los clientes que concurren a la Ferretería Imperial sucursal Temuco, tiene consecuencias sobre los resultados de la empresa, en cuanto a nivel de ventas, volumen de clientes, fidelización, etc.; lo cual puede recaer en mejores relaciones empresa-cliente, basándose en relaciones de mayor confianza, cooperación, contribución, seguridad, etc.; con lo cual se puede lograr una mayor eficiencia y eficacia en la prestación del servicio.

La hipótesis que se desarrollará a lo largo de esta investigación, será que: “Una buena atención al cliente trae consigo una mayor fidelización y rentabilidad de los clientes”

Lo cual se podrá demostrar sólo si se aplican las recomendaciones y conclusiones a partir de la presente investigación, y será un resultado a largo plazo, que requerirá un seguimiento luego de haber hecho las respectivas recomendaciones.

-

OBJETIVO