Perceived Quality

...

Согласно идеям Кэмпбелла-Смита[2], потребительский опыт и, соответственно, воспринимаемое качество на данном рынке зависят так же и от атмосферы (“atmospherics”) заведения, что является более сложным и абстрактным понятием.

Таким образом, тремя основными детерминантами (стимулами) воспринимаемого качества ресторанных услуг определим три варианта: еда, сервис и атмосфера ресторана. Далее рассмотрим три группы стимулов и соответствующие атрибуты, которые отражают характеристику стимулов и позволяют детально оценить качество в том или ином проявлении.

Качество блюд. Согласно некоторым исследованиям, качество блюд[3] является главным стимулом воспринимаемого качества, поскольку именно еда является центральным объектом потребительского опыта в ресторане. К атрибутам качества блюд можно отнести:

- Температура блюда при подаче;

- Свежесть отдельных продуктов и блюда в целом: оценка свежести, как по вкусовым, так и по визуальным характеристикам отдельных продуктов. Вместе с тем, на восприятие качества влияет осознание потребителем способа приготовления блюда (полуфабрикат или позаказное производство блюд «от и до»);

- Подача блюда: грамотное оформление блюда на выдаче в соответствии с технологической картой (фотографии в меню);

- Аутентичность: соответствие поданного блюда заявленному образцу (по текстовому описанию или фотографии в меню);

- Разнообразие меню. Зачастую, принципиальным требованием гостя может являться специальные разработки меню (вегетарианское, детское, фитнес-меню, бизнес-ланч и др.). Здесь же важно понимать, что отказ в некоторых позициях меню в связи с отсутствием на кухне ингредиентов способен повлиять на уровень воспринимаемого качества.

Качество сервиса. Когда человек посещает ресторан, его осознание переплаты за еду (в сравнении с домашним приготовлением) подталкивает его к ожиданию дополнительных «бонусов», к которым и относится обслуживание. В связи с тем, что работа «контактного» персонала требует строгого контроля, атрибуты качества сервиса должны быть четко сформулированы для грамотной оценки воспринимаемого качества. К атрибутам качества сервиса можно отнести:

- Вежливое и участливое отношение к гостям: знание правил этикета, а так же вовлеченность персонала в затруднения и проблемы гостя, стремление помочь;

- Быстрая ориентация в ассортименте блюд и готовность проконсультировать гостя при выборе меню;

- Чистота и педантичность: во всем, начиная чистыми салфетницами, заканчивая уборной.

Трипати Дж. и Дэйв К. [4] в своем исследовании делают особый акцент на работу «контактного» персонала, в частности, официантов, хостесов, администраторов, с рассадкой посетителей в зале. По результатам исследования выяснилось, что зачастую самостоятельное решение персонала о рассадке гостей негативно сказывается на их отношении к качеству обслуживания.

Атмосфера заведения. Этот стимул подразумевает под собой внешнее окружение, которое, согласно недавним исследованиям [5] формируется за счет следующих атрибутов:

- Музыка

- Освещение

- Дизайн интерьера и цвета

- Аромат

- Температура воздуха

Вместе с тем, следует подумать над тем, чтобы отнести к данной категории оформление меню, поскольку иногда оно может являться достопримечательностью ресторана и так же отражаться на воспринимаемом качестве. Помимо этого к числу бонусов, создающих атмосферу заведения можно отнести наличие Wi-Fi, прессы для гостей. Так же, говоря о «ресторанных фишках», в последнее время наблюдается тенденция к проявлению заботы к своим гостям. Подать стакан воды перед приемом пищи, предложить плед, угостить «домашним» вареньем к чаю – все эти действия со стороны