Optimised Internal Processes

...

C.3 BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE • Aumenta la satisfacción del Cliente. • Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal. • Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.

II. Justificación

- Beneficios de productividad, calidad, servicio o competitividad

Un (CRM) Customer Relationship Management es una herramienta poderosa y que tiene impactos positivos en las organizaciones que lo implementan, que ninguna empresa debería considerar el hecho de no invertir en este tipo de solución informática(Tacticasoft,2001).

El CRM abre un gran mundo de posibilidades que reporta beneficios tanto a la organización (vendiendo más y optimizando el trabajo) como a los clientes (obteniendo un mejor servicio). Atribuciones del CRM en tu empresa. Más y mejores ventas ya que gracias a este sistema tendrás toda la información sobre los clientes actualizada, pudiendo detectar carencias, oportunidades, y enfocándote de mejor manera en los que más te interesen. Con esta información se pueden lanzar campañas más específicas y con más garantía de éxito. Más productividad pues esta herramienta facilita tanto el introducir como el gestionar o recuperar la información para que solo nos centremos en lo verdaderamente importante: ofrecerle al cliente nuestros servicios con la mejor calidad. Más personalización ya que la disposición de la información en los CRM te permite de un vistazo conocer a un cliente, y de esta forma tratarlo de manera específica sin esfuerzo para ofrecerle un mejor trato y acertar más con las propuestas. Más control en Leads, estado de los pedidos, presupuestos, rankings de ventas… pues puedes saber todo lo que pasa en tu empresa y los resultados del trabajo de tu equipo Nunsys, 2014).

- Evaluación de tecnologías o alternativas de proveedores

Dentro de las ventajas del CRM evaluamos las alternativas dentro de la tecnología para estar más cerca y más accesibles a los clientes. El CRM en Internet, el modo On Demand mejora la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo. Las limitantes de tiempo y lugar desaparecen. No requiere modificación de infraestructura existente, con poca o ninguna inversión requerida tanto en equipos como programas. Basta con un simple navegador. Actualizaciones automáticas, no hace falta contratar personal técnico adicional para que realice las actualizaciones, éstas se realizarán automáticamente cuando estén disponibles. Rápida implementación es igual a rápido retorno de inversión, mas movilización de los equipos mediante una solución que se encuentra rápidamente a su disposición. Solución modular, solo gastará en aquello que necesite. Cada usuario utiliza una solución adaptada, sin necesidad de implementar la misma solución para todos y sobre- consumir. Inés cuida el presupuesto de su empresa. El Cloud Computing (Informática en la nube) es la forma en que las empresas están gestionando y almacenan su información. Se trata de una tecnología basada en Internet, a través de la cual la información se almacena en servidores y es proporcionada a los clientes como un servicio On Demand. Las soluciones CRM alojadas en la nube permiten a sus clientes ahorrar en costes de adquisición, instalación y mantenimiento ya que no es necesario invertir en software o hardware adicional, sólo basta con tener acceso a Internet para poder acceder a toda su información. Una de las ventajas de este método es que, a diferencia de la licencia, usted solo pagará por el servicio que realmente utiliza (Inés,2001).

- Análisis de necesidades, recursos y costos (presupuesto estimado del proyecto)

La idea principal del análisis de las necesidades de un CRM es atraer nuevos clientes y conseguir su lealtad de cara a futuro. En este sentido, varias ventajas nos genera el uso de estos sistemas, desarrollar un prototipo personalizado en la gestión comercial de la empresa, gestionar un uso más inteligente de las innovaciones tecnológicas que la empresa va incorporando, dotar de un soporte adecuado a los departamentos de ventas y gestión comercial, involucrar a todos los usuarios de estos departamentos, a la vez que motivarlos.Dentro de las necesidades de un CRM, presume importante invención el pago por uso, que permitirá a las empresas abonar según lo que van necesitando en cada momento, sin necesidad de desembolsos o inversiones iniciales. Es la forma de convertir el abono de una fuerte cantidad para implantar el sistema, que puede suponer una desventaja para la empresa, y más en periodos de bajos beneficios, en unos cómodos y predecibles cuotas, mensuales en la mayoría de los casos.

Del análisis de las necesidades de un CRM hay que considerar que el sistema elegido debe tener un presupuesto accesible para nuestro negocio, y también que ofrezca la posibilidad de responder a las necesidades específicas que tiene la actividad comercial de nuestra empresa. Con los sistemas CRM y el estudio de las necesidades de un CRM, debemos poder integrar de forma correcta la comunicación con nuestros clientes, ir aminorando hasta su eliminación a espacios de tiempo improductivos, centralizar todo el proceso de gestión de nuestros equipos de vendedores, y todo ello, para afianzar las relaciones comerciales con nuestros clientes, y centrar la actividad principal de nuestro equipo de personal en la venta, desestimando otros aspectos superfluos (SoftDoit,s/f).

III. Actividades de implementación

- Actividades de preparación antes del inicio

En primer lugar, se revisa la formulación del proyecto. Se estudia su alcance y, en función de sus características, se define un plan de implantación y se especifica quienes del equipo de trabajo lo van a llevar a cabo. Las actividades previas al inicio de la producción incluyen la preparación de la infraestructura necesaria para configurar el entorno, la instalación de los componentes, la activación de los procedimientos manuales y automáticos asociados y, cuando proceda, la migración o carga inicial de datos. La ejecución de un proyecto y saneamiento es una misión muy compleja, ya que requiere la coordinación de una amplia gama de actividades, la supervisión de un equipo, la gestión del presupuesto, la comunicación al público, entre otras cosa. Independientemente de si se trata de un proyecto social para sensibilizar y promover la higiene o se trata