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Mercadeo De Relaciones

Autor:   •  September 23, 2017  •  1,856 Words (8 Pages)  •  317 Views

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Real Academia Española © Todos los derechos reservados

“Esteban Kolsky propone dos modelos de lealtad: emocional e intelectual. En este enfoque, Kolsky postula que la lealtad emocional es acerca de cómo se siente el cliente y sobre cómo hacer negocios con la empresa y sus productos, “ama” lo que haces y no podría ni siquiera pensar en hacer negocios con otro. Lealtad intelectual, por otro lado, es más transaccional basada en que los clientes deben justificar hacer negocios con una empresa determinada en lugar de con otra persona.” [1] [pic 2]

Hablar de lealtad del cliente incluye dos componentes, según Montero, debe tenerse en cuenta la parte racional, la que toma la decisión basado en la satisfacción que obtiene de parte del proveedor, la parte que evalúa el costo-beneficio y que debe dar sentido y justificar su decisión.

Pero también está la parte emocional, la que hace que el cliente se “enamore” de una marca, la parte que le hace regresar una y otra vez a adquirir el mismo producto o incluso productos nuevos que sean ofrecidos por la compañía.

Lograr que el cliente involucre ambos procesos en la decisión de compra, tanto su parte racional como su parte emocional, logra un cliente leal.

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Gestión de Clientes (Gestión de Cartera)

La definición del Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española de la palabra gestión es la siguiente:

gestión.

(Del lat. gestĭo, -ōnis).

1. f. Acción y efecto de gestionar.

2. f. Acción y efecto de administrar.

~ de negocios.

1. f. Der. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño.

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De acuerdo al diccionario de Fundación Mapfre una cartera de seguros es: “…significa el conjunto de pólizas de seguros cuyos riesgos están cubiertos por una entidad aseguradora. En este sentido, se habla de cartera como número de pólizas vigentes o como suma total de las primas correspondientes a tales operaciones. La misma acepción es la que se emplea, respecto a un agente, para significar las operaciones conseguidas a través de su gestión de producción. En otro sentido, cartera es el conjunto de operaciones que han renovado o se espera que renueven a lo largo del año para distinguirlas de las que se han contratado o se espera contratar por primera vez a lo largo del año.”[2]

La gestión de clientes, o la gestión de cartera en una aseguradora, puede también denominarse como CRM - Customer Relationship Management, que se refiere a un modelo basado en la satisfacción del cliente, por lo tanto busca orientar todos su esfuerzos a brindar satisfacción, para crear lealtad y fidelidad en el mismo.

Una gestión basada en el cliente, es una estrategia de moderna utilización que pretende que todos los miembros de la organización, sin importar qué papel desempeñen orienten su desempeño a que el resultado final, el que ve el cliente externo sea tan exitoso, que permita que éste regrese o continúe realizando sus transacciones comerciales con esta empresa, es un enfoque moderno que altera el esquema anterior basado en la satisfacción de la junta directiva, donde antes todos los esfuerzos estaban enfocados en obtener rentabilidad para los accionistas, ésta se convierte en un efecto secundario obtenido porque el cliente permanece en la organización.

Este enfoque permite establecer vínculos a largo plazo con los clientes, reforzado en el costo que crear un nuevo contacto representa para cada organización, poniendo énfasis en que es más eficiente mantener una relación con un cliente ya existente que con uno por conocer y que conozca nuestros productos y servicios.

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Segunda Parte – Estrategia de Mercadeo de Relaciones

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Resumen ejecutivo:

Estamos trabajando con un producto de seguro de vida, Vida Universal, la compañía aseguradora tiene más de 50 años de presencia en el mercado asegurador, tiene prestigio y credibilidad, ofrece tasas competitivas de ahorro asociado a tarifas de riesgo también atractivas. El objetivo estratégico es incrementar la cartera en un 15% durante el año calendario 2016 y desde ya está preparando las estrategias para lograrlo.

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Situación actual del mercado:

Actualmente la compañía se encuentra en el quinto lugar de participación de primas en el mercado, con un retorno de utilidades al final del ejercicio del año 2015 de un 8% sobre la prima neta. La cartera del área de Vida corresponde a un 15% de la cartera total de la compañía. Los planes de vida individual representan un 60% del total de prima de seguros de Vida, siendo su principal producto el de Vida Universal.

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Amenazas y Oportunidades:

La principal amenaza la representan las otras compañías de seguros, productos internacionales que ofrecen sumas aseguradas más elevadas que las usuales del mercado.

Las oportunidades son los clientes propios de la aseguradora, dirigir el enfoque de este esfuerzo de mercadeo a su cartera de clientes de otras líneas de negocio, como seguros de vehículos y de pólizas del hogar (incendio y líneas aliadas individuales).

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Principales objetivos:

Los principales objetivos de esta estrategia de mercado son dos, lograr un crecimiento de la cartera del ramo de Vida Individual, con el producto que se está ofreciendo, obteniendo así un incremento en la primas en un 15%.

El segundo objetivo será obtener una mejor identificación con los clientes, creando lazos más fuertes en la relación comercial ya establecida, lo que se convertirá en fidelidad hacia la compañía y abrirá las puertas para introducir otros productos más del portafolio, estableciendo también relaciones a largo plazo.

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